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【効果的な交渉方法とは?】機材変更でダウングレードされ空港でハードな交渉をしました !

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楽しみにしていたファーストクラスが機材変更でビジネスクラスにダウングレードになりました。しかも、外国の航空会社だったので交渉もハードになりました。

その時の交渉のための有効な対策と効果的だった交渉方法を経験談を元にレポートします。

 

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当初予約していたフライト

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当初予定していたフライトは、香港-台北間のキャセイパシフィックのファーストクラスです。この区間はBAのアビオスでたった18,000マイルで発券できるとてもお得な区間なんです。

ですので今回はBAのアビオスマイルを使っキャセイパシフィックの特典航空券を予約しました。

 

そして今回はもちろんファーストクラスに乗るのをとても楽しみにしていましたが、1番の目的は香港国際空港でキャセイパシフィックのファーストクラスラウンジ「ザ・ピア」を利用することでした。

こんなマッサージなんかもあります。

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最高ですね!楽しみです!

 

 

突然のメールでダウングレード発覚!

 

搭乗予定の1ヶ月半ほど前に突然メールが来ました。

日系の航空会社であれば普通こんなメールが来そうですよね。

 

「〜様   いつもご利用いただき誠にありがとうございます。このたび、ご登場予定の機材に変更が生じましたのでご連絡申し上げます。」

 

しかし今回は外国の航空会社です。送られてきたメールの一部です。

 

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挨拶や説明は全くなく、英数字の羅列のようなeチケット控えのようなものが送られてきました。

普通こういうのだけ送られてきたらダウングレードされたって気づきませんよね!?

きっと年配の英語が苦手な方とかだと絶対に気づかないと思います。

 

でも嫌な予感がしたので、内容をよく見ていくと怪しげな文字がありました。赤線を引いている、「BUSINESS 」と「A350-900」という文字です。

予約していたフライトはファーストクラスですし、機材はB777-300ERでした。キャセイパシフィックのA350-900にはファーストクラスの設定はありません。

 

これで乗る予定のフライトが機材変更でファーストクラスがビジネスクラスにダウングレードされたと気づきました。

そしてBAのマイページから予約を確認すると、まだダウングレードを受け入れてもいないのに、自動的にファーストクラスがキャンセルされていました。

 

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何の説明もなく英数字の羅列のeチケットのようなものが送られてくるだけで自動的にファーストクラスがキャンセルされるとは、恐るべし外国の航空会社です。

 

外国の航空会社や、特にキャセイパシフィックは機材変更が多いと聞いていたので、いつもキャセイパシフィックを予約する時はちょっとドキドキしていました。

これまでキャセイパシフィックのファーストクラスに3回乗っていますが、3回とも機材変更なく無事にファーストクラスに乗れていたのですっかり油断していました。

 

やっぱりダウングレードを知らされるとショックですね。一瞬頭が真っ白になりました。

 

 

予約した座席クラスがダウングレードになった時の対処方法

 

でもダウングレードは泣いても笑っても騒いでもどうにもならない事は知っていました。どうしようもないので気を取り直してこれからの対策を考えました。

機材変更で予約していたクラスがダウングレードになったとき対処方法は次の3つだと思います。

 

  1. フライト自体をキャンセルする
  2. フライトを他の時間や他の日に変更する
  3. ダウングレードを受け入れて予定していたフライトに乗る

 

 1の選択肢はありませんでした。すでに他のフライトやホテルをキャンセル不可で予約していましたし、香港ディズニーランドのチケットも購入していたからです。

 

2の他の時間に変更するという選択肢もありませんでした。なぜなら、香港-台北間のファーストクラスの設定のある機材は、その日は予約しているフライトだけだったからです。

 

必然的に残ったのは3の選択肢です。ダウングレードを受け入れた場合は何らかの補償があることも知っていましたので、もうこれしかないかなと思いました。

しかし海外の航空会社の場合は自分から言わないと補償してくれない可能性があるので要注意です!

 

今回のフライトはもちろんファーストクラスの座席も楽しみでしたが、1番の楽しみは香港国際空港のファーストクラスラウンジの利用でした。機材変更はどうにもなりませんが、ラウンジだけは何とか利用させてもらえないか交渉してみようと思いました。

 

 

BAとキャセイパシフィックに電話交渉

 

まずはBAに電話交渉

香港国際空港のファーストクラスラウンジだけは利用させてもらえないか聞いてみましたが、やはりBAでは何もできずキャセイパシフィックに交渉してくださいと言われました。

この時点でのダウングレードの承諾については保留にしたままいったん電話を切りました。

 

次にキャセイパシフィックに電話交渉

次にキャセイパシフィックに電話しました。そして同じようにラウンジ利用交渉してみましたが、特典航空券を発券したのはBAなのでキャセイパシフィックはこの予約に関しては何もできないと言われてしまいました。

予想はしていましたが、この時点で完全にたらい回しです。

 

でも出来る限り手は打っておこうと思い、まず一般的なことを聞いてみました。キャセイパシフィックで予約したファーストクラスがビジネスクラスにダウングレードされた時、せめてファーストクラスラウンジだけは使わせてくれるのか聞いてみました。

そうすると「もちろんファーストクラスでの予約をされているのでラウンジをご利用いただけます」との回答をいただきました!

 

それで予約した特典航空券に関してはキャセイでは何もできないので、キャセイパシフィックの私のマイレージのアカウントに今回の問い合わせ内容を記録に残してほしいとお願いしておきました。

空港で万が一ファーストクラスラウンジの利用を拒否されたときにこの記録が役立つと思ったからです。

 

そして一連のやりとりの中で1つ気づきました。現時点でビジネスクラスへのダウングレードを了承してしまうと、空港では完全にビジネスクラスの乗客として扱われ、ファーストクラスの乗客として交渉ができない可能性が高いと言うことです。

 

再度BAに電話交渉

そしてもう一度BAに電話してさらに準備をしました。もし予約したフライトがビジネスクラスにダウングレードになった場合は、フライト利用後にBAに連絡すれば、予約したファーストクラスと実際に搭乗したビジネスクラスの必要マイル数の差額を返還してくれるということを確認しました。

そしてダウングレードは現時点では受け入れず保留にしてほしいと言う事をリクエストしておきました。そして確かにファーストクラスを予約したと言うことを証明できる予約確認証をもう一度発行してもらい、それも持参して空港で交渉することにしました。

 

この時点で少し希望が見えてきました。ビジネスクラスにダウングレードになっても、当初の目的だったファーストクラスラウンジが利用でき、差額のマイルもきちんと返還してもらえるので、これは逆にお得になるかなと思いました。

 

ここまでで出来る準備は全てやりました。でも相手は外国の航空会社ですので、最後まで気は抜けません。そして、予想通り空港での交渉は少しハードでしたね。しかも英語ですので。

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香港国際空港でファーストクラスラウンジの利用交渉

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香港ディズニーランドでの楽しい滞在も終え、今回の旅行のメインイベントのキャセイパシフィックファーストクラスラウンジの利用に向けての運命の決戦です。

 

まず香港国際空港に到着し、しれーっと何も知らないふりをしてファーストクラス専用チェックインカウンターに向かいます。

 

自分はビジネスクラスにダウングレードされているので本来はビジネスクラスのチェックインカウンターに向かう必要がありますが、ビジネスクラスのチェックインカウンターでファーストクラスラウンジの利用交渉しても絶対無理だと判断したからです。

 

ファーストクラスチェックインカウンターで予約確認書を手渡します。もちろんダウングレードになる前のファーストクラスの予約確認書です。

 

スタッフは何も知らず笑顔でパソコンを操作しますか、そのうち表情が曇ります。そして、

「お客様の予約はビジネスクラスに変更になっていますが」

と告げられます。

 

一応知らないつもりですので、驚いて困ったふりをしてしてみます。そして他にファーストクラスの設定がないことも知っていますが、一応他のフライトも探してもらいます。

もちろん出てきませんので、明日のフライトへの変更を打診されますがそれも無理だと断りました。この時点でスタッフもこちらもどうしようという雰囲気が漂いました。

 

さぁここで交渉開始です!

 

「他にフライトの選択肢は無いので、ビジネスクラスのダウングレードは受け入ます。でも1つお願いがあります。ファーストクラスラウンジの利用をとても楽しみにしていたので、それだけは利用させていただけないでしょうか」

とお願いしました。

 

でもスタッフの答えはあっけなく「No」でした。もしかすると最初はそう言われるかなぁと思っていたので、

「キャセイパシフィックのカスタマーセンターに電話して、ファーストクラスからダウングレードされてもファーストクラスラウンジは利用させてもらえると聞いた。問い合わせ履歴を確認して欲しい。」

とお願いしました。

 

そしてスタッフはパソコンを確認し、確かに問い合わせ履歴があると認め、上司に確認に行きました。これで行けるだろうと思ったのですが、なんとスタッフの答えはまたもや「No」でした。理由はすでにダウングレードを受け入れているので無理だと言うのです。

 

でも私は諦めません。

「まだダウングレードを受け入れてはいない。この機材変更は自分の責任ではなく航空会社の責任なので何とかして欲しい。」

と伝えました。でもまたもや答えは「NO」でした。

 

まぁ簡単にはいかないだろうなぁとは思っていましたが、三連続「NO」は流石にヤバい気がしました。もしかすると本当にファーストクラスラウンジを利用できないかもと思いはじめ、せっかくそのために香港に来たのにかなりショックを受けました。

 

少し諦め気味だったのですが、ファーストクラスラウンジの利用をとても楽しみにしていたことを伝え、何とか利用させてもらえないかと言う気持ちを、「プリーズ」という言葉を使って最後のお願いをしました。

 

すると、この「プリーズ」という言葉が、空気の流れを変えスタッフの対応が変化しました。スタッフが上司に相談してみると言い電話をかけ、そしてついに「OK」をいただきました!

 

 

効果的だった交渉方法まとめ

今回の交渉は英語でしたし、自分にとっては少しハードでした。この交渉が何とかうまくいったのはポイントは次の3つかなと思います。

 

  • 交渉に有利になる準備や材料集めはできるだけしておく
  • 実際の交渉では友好な態度で決して感情的にクレームは言わない
  • 最終手段は情に訴えお願いする

 

交渉のための事前の準備はかなり重要でしたが、でも最後は「プリーズ」という言葉が効きました。

やはり交渉する相手は人間ですので、友好的にお願いする姿勢で交渉するのが一番のポイントかなと思いました。

 

ダウングレードされた時はかなりショックですし、特に外国の航空会社は交渉がハードになるかも知れません。でも諦めず粘り強く交渉すればなんとかなります。わたしの経験談が少しでも役立てば嬉しいです。

 

ただこの話には続きがあります。機内への搭乗後にとんでもない事実に気づいたというオチがあります。話が長くなりましたので、続きは別記事にしたいと思います。

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